カスタマーハラスメントに対する行動指針
目的
本指針は、弊社製品及びサービスをご利用のお客様からのハラスメント（以下、カスタマーハラスメント）に対し、従業員および委託先スタッフが適切な対応を取り、安全で働きやすい業務環境を維持することを目的とします。弊社は、お客様との建設的な関係性を重視しておりますが、万が一ハラスメント行為が見受けられた場合には、本指針に基づき毅然と対応いたします。
定義
カスタマーハラスメントとは、お客様からの言動により、従業員および委託先スタッフが身体的または精神的な苦痛を感じ、業務環境が害される行為を指します。
具体的には、以下のような行為が含まれます。
- インターネット上での誹謗中傷：
SNS、レビューサイト、掲示板などでの誹謗中傷、侮辱、差別的な発言、個人情報の暴露など - 過剰な要求：
業務範囲を超える要求、不当な返品・交換要求、不合理な時間的・物理的拘束、執拗な問い合わせ、言葉の端々を捉えた過度な謝罪の要求、土下座の要求、従業員に対する解雇等の処罰の要求など - 要望等の内容が妥当性を欠くもの：
動作要件/仕様/保守の範囲外でのご利用に関する過剰な要求、弊社の提供する商品・サービスに瑕疵、過失が認められないもの、事前の取り決めと異なる要求、客観的な妥当性を欠く執拗な指摘（言葉の揚げ足取り等）、弊社が提供する商品及びサービス以外に関するものなど - 威圧的な言動：
大声での罵声、脅迫、暴力的な言動、SNS等での炎上行為、および些細な言い間違いや言葉尻を捉えて執拗に謝罪や責任を追及する行為（揚げ足取り） - プライバシー侵害：
個人的な情報の詮索、執拗な連絡、待ち伏せ、尾行など - 性的嫌がらせ：
性的な冗談、卑猥な発言、わいせつ画像の送信、悪質性が高いと判断される行為や、従業員が恐怖を感じる行為など - その他：
従業員および委託先スタッフを著しく困惑させ、業務に支障をきたす行為
行動指針
基本原則
- 従業員および委託先スタッフは、カスタマーハラスメントに対し、毅然とした態度で対応します。
- 従業員および委託先スタッフは、自身の安全を最優先に行動します。
- 会社は、従業員および委託先スタッフが安心して業務に従事できるよう、必要な支援を提供します。
対応手順
- 記録の保存：
ハラスメント行為の防止および事実確認のため、通話内容の録音、Web会議の録画、およびチャット・メールのログ（スクリーンショット等を含む）を詳細に記録・保存させていただきます。 - 対応の制限・中止：
ハラスメント行為の中止を求めても改善されない場合、または合理的な解決に向けた話し合いが困難であると弊社が判断した場合、その後の対応（電話、メール、チャット等）を制限または打ち切らせていただく場合がございます。 - 措置の実施：
悪質性が高いと判断した場合は、アカウントの利用停止、書き込みの削除、取引の中止などの措置を講じます。 - 法的措置・通報：
犯罪行為（脅迫・威力業務妨害等）に該当すると判断した場合は、速やかに警察へ通報し、弁護士を通じた法的措置を講じます。 - スタッフの支援：
被害を受けたスタッフに対し、カウンセリングや法的支援などの必要なサポートを提供し、再発防止策を講じます。
禁止事項
- 従業員および委託先スタッフは、個人的な判断で相手と交渉したり、報復行為を行ったりしません。
- 従業員および委託先スタッフは、ハラスメントの事実を隠蔽したり、軽視したりしません。
その他
- 本指針は、社会情勢の変化や法改正等に応じて、適宜見直し、改訂することがあります。
- 本指針に関するお問い合わせは、弊社指定の相談窓口までご連絡ください。